Как разговаривать с коллекторами: инструкция для должников

Возникновение задолженности по кредитам и займам — это не преступление. Поэтому при разговорах с представителями банка или коллекторского бюро не нужно ощущать себя подсудимым, пытаться оправдать свои действия, поддаваться на психологическое давление сборщиков долгов. Воспринимайте это общение как нормальный рабочий процесс, в котором можно добиться немало преимуществ. О том, как правильно разговаривать с коллекторами, читайте в нашей инструкции.

Оглавление

1. Что нужно знать для разговора с коллекторами?
2. На что имеют право сотрудники коллекторского агентства при звонке?
   1. Нужно ли фиксировать все разговоры с коллекторами?
3. Как вести разговор с коллекторами?
   1. Если вы не брали кредит
4. Как разговаривать если пришли домой?
   1. Можно ли не пускать коллекторов домой?
5. Что делать, если коллекторы хамят и шантажируют?
   1. Что делать если коллекторы достают родственников?
6. Пример диалога

Что нужно знать для разговора с коллекторами?

Вам придется общаться с коллекторами, если они выкупили долг по цессии, либо заключили агентский договор с банком или МФО. Процесс взыскания долгов является законной процедурой, поэтому и деятельность коллекторских агентств совершенно легальна. Исключение составляют случаи, когда вы столкнулись с «черными» или «серыми» коллекторами, которые изначально работают с нарушением закона.

Не забывайте, что работать коллекторы, не состоящие в реестре ФССП, права не имеют. Поэтому лучше не вести с ними никаких разговоров. А сразу же жаловаться на них в полицию и прокуратуру.

При возникновении задолженности можно в любой момент ждать звонка или письма от коллекторов. Чтобы заранее подготовиться к общению и встречам со сборщиками, запомните ряд важных моментов:

1. Передача долга коллекторскому бюро не влечет изменение условий исходного договора. Если коллектор будет убеждать вас в увеличении процента неустойки или доначислении основного суммы кредита, это не соответствует действительности.
2. Независимо от причин просрочки, должник не является преступником, отвечает только в рамках гражданского законодательства. Единственным основанием для уголовной ответственности является злостное и умышленное неисполнение решения суда о кредиторской задолженности, если ее сумма превысила 2 млн. 500 тыс. руб. (ст. 177 УК РФ).
3. Коллекторские бюро обязаны соблюдать Закон № 230-ФЗ, в том числе по количеству звонков, встреч и письменных обращений. При нарушении периодичности и времени телефонных звонков или личного визита, должник может обращаться с жалобами, требовать привлечения коллекторов к ответственности.
4. Даже наличие у собеседника большого долга не дает права нарушать нормы этики при разговоре, угрожать или шантажировать, совершать иные противоправные действия. Зафиксировав указанные нарушения на аудиозапись или другим способом, привлечь коллектора к ответственности достаточно просто.

На что имеют право сотрудники коллекторского агентства при звонке?

Разговаривать с коллекторами по телефону может только сам должник. Общение с родственниками, друзьями, коллегами или соседями по подъезду повлечет для взыскателя административную или уголовную ответственность. Исключением является случай, когда звонят созаемщику или поручителю по кредиту.

Звонить должникам коллекторы могут с соблюдением времени и периодичности — 1 раз в сутки, 2 раза в неделю, 8 раз в месяц, с 8 до 22 часов в рабочие дни, с 9 до 20 часов в иные дни недели. В процессе разговора сборщик долгов может:

• разъяснять последствия неуплаты долга, предупреждать о возможной передаче документов в суд, приставам, на банкротство;
• предлагать разные варианты для погашения или снижения задолженности, выхода из сложной жизненной ситуации, реструктуризации, оформления рассрочки по выплатам;
• доводить информацию о текущем состоянии долга и штрафных санкций.

У коллектора и должника заведомо разные цели общения. Сборщики долгов должны добиться начала выплат, снижения суммы задолженности.

Для этого используются различные формы психологического давления, которые нелегко распознать без специальной подготовки. Если вы понимаете, что не можете вести спокойный и рассудительный диалог, лучше прекратить разговор по телефону, проконсультироваться у юриста.

В ходе разговоров по телефону сотрудники коллекторских компаний не могут:

• разглашать персональные сведения о должнике посторонним лицам (сюда входят не только паспортные данные, но и информация о наличии, сумме задолженности);
• нарушать периодичность и время звонков (но должник может сам звонить в коллекторское бюро, если его заинтересовало предложение о реструктуризации или отсрочке);
• угрожать, шантажировать, хамить, оскорблять собеседника (наказание за такие действия зависит от характера нарушения);
• звонить или добиваться личных встреч, если возбуждено дело о банкротстве, либо заявлен отказ от взаимодействия.

Если коллекторов подключили к взысканию по агентскому договору, представители банка или микрофинансовой организации сохраняют  право на звонки должнику. В отношении них также действуют ограничения по времени и количеству телефонных бесед.

Важное правило закреплено ст. 7 Закона № 230-ФЗ, которое должны соблюсти сотрудники коллекторской компании: коллекторы не имеют права использовать скрытые номера телефонов и адреса почтовых ящиков.

Нужно ли фиксировать все разговоры с коллекторами?

Даже если вы знаете свои права и обязанности коллекторов, рекомендуем записывать все разговоры. Если звонок застал вас врасплох, вежливо попросите перезвонить в другое время, подготовьте диктофон или смартфон для записи. Рекомендуем сразу сказать сборщику долгов, что разговор записывается. Это поможет избежать лишних конфликтов, направить разговор в спокойное русло.

Аудиозапись можно использовать как доказательство при подаче жалоб на незаконную коллекторскую деятельность. Поэтому записывайте каждый разговор, даже если коллектор ведет себя адекватно и спокойно.

С другой стороны, сотрудник коллекторской фирмы тоже может вести запись. По ней можно анализировать поведение должника, получать косвенные данные о месте работы и наличии имущества.

Если в ходе беседы по телефону должник однозначно признает наличие просрочки, это можно использовать для восстановления срока исковой давности.

Как вести разговор с коллекторами?

Сохранять спокойствие в разговоре с коллектором сложно, так как это изначально стрессовая ситуация. Если вы не можете справиться с нервами, лучше вообще прекратить разговор и общаться с коллекторской компанией через письма. Если звонок состоялся, алгоритм ваших действий должен быть следующим:

• сразу попросите собеседника представиться, сообщить данные об основаниях взыскания долга и предъявления требований, информацию о коллекторском бюро;
• попросите сообщить данные о текущем состоянии долга и сумме процентов, но не заявляйте о согласии с этой информации;
• сразу укажите, что вы не должник, если предъявляются заведомо ошибочные требования, либо вся сумма по кредиту давно погашена;
• выслушайте предложения от коллекторской организации, так как они могут позволить снизить сумму долга, списать часть процентов, получить отсрочку или рассрочку (сразу соглашаться на предложения не обязательно, поэтому возьмите время на изучение, попросите прислать документы);
• пресекайте любые попытки вести разговоры «за жизнь», выпытывание информации о месте жительства и работы, наличия имущества и счетов в банках (коллекторы могут получить ряд сведений совершенно законно, поэтому не облегчайте ему работу);
• игнорируйте любые попытки пристыдить вас, заставить чувствовать вину за возникновение долга;
• не переходите на личности, не начинайте сами оскорблять или унижать собеседника, давить на жалость;
• как только разговор по существу будет закончен, вежливо попрощайтесь и завершите звонок.

Не забывайте, что все коллекторы проходят специальную подготовку, позволяющую выдерживать сложные разговоры, незаметно оказывать психологическое давление и выводить собеседника на нужный диалог.

Идеальным итогом звонка для коллектора должно стать такое состояние должника, при котором он будет рад отдать все деньги и имущество, лишь бы не слышать больше сборщика долгов. Не позволяйте сделать это, так как коллекторские фирмы не могут самостоятельно забрать вещи и ценности, наложить арест на имущество или счета.

Если вы не брали кредит

Невозможно полностью исключить наличие ошибки при взыскании долга. Банк может указать в договоре цессии информацию о вашем однофамильце, либо продать уже погашенную задолженности. Сразу заявите об этом в начале разговора с коллектором.

Большинство коллекторских фирм, законно работающих на рынке, сами проверят информацию, прекратят взаимодействие с ненадлежащим должником. Если вы не брали кредит, но с вас настойчиво требуют погашение чужого долга, сразу подавайте жалобу в прокуратуру, ФССП, СРО «Напка».

Как разговаривать если пришли домой?

В Законе № 230-ФЗ нет упоминания о праве коллекторов прийти домой к должнику. Такая форма взаимодействия подпадает под личные встречи, которые можно проводить не чаще раза в неделю. Однако заставить должника пустить сборщика долгов в квартиру или дом нельзя. Если у вас на пороге стоит сотрудник коллекторской компании, вы можете:

• не открывать дверь или домофон без объяснения причин, отказаться от каких-либо разговоров;
• предложить встретиться на нейтральной территории и в другое время;
• поговорить за пределами квартиры (на лестничной клетке, у подъезда и т.д.);
• впустить сборщика долгов в квартиру, выслушать его предложения и требования (во избежание проблем, не рекомендуем использовать этот вариант).

Можно ли не пускать коллекторов домой?

Не только можно, но и нужно. Принудительно войти в жилое помещение могут только сотрудники правоохранительных органов, а в ряде случаев еще и приставы. Если представитель коллекторской фирмы настойчиво стучит в дверь, отказывается уйти, либо вовсе пытается силой попасть в квартиру, сразу звоните в полицию.

Если вы добровольно пустили сборщика долгов в квартиру, по первому же требованию он должен покинуть жилище.

Что делать, если коллекторы хамят и шантажируют?

Хамство, шантаж и угрозы со стороны коллекторов сейчас встречаются достаточно редко. Серьезные коллекторские компании дорожат своей репутацией, так как могут потерять разрешение на работу при существенных нарушениях. Если вы столкнулись с такими фактами, рекомендуем:

• сразу предупредить о подаче жалобы, привлечении к ответственности;
• прекратить разговор по телефону или личную встречу;
• обязательно сохранить запись беседы, использовать ее как доказательство при обжаловании.

Если угрозы или шантаж воспринимаются реально, коллектор может стать фигурантом уголовного дела. Втягиваться во взаимные оскорбления или разговор на повышенных тонах не нужно. Это никак не повлияет на размер долга или обязанность его выплатить.

Что делать если коллекторы достают родственников?

Недобросовестные коллекторские фирмы могут попытаться воздействовать на родственников или друзей. В таких ситуациях есть прямое нарушение норм Закона № 230-ФЗ. Даже если коллектор вежливо разговаривает с родственником, уговаривает его повлиять на должника, сразу подавайте жалобу.

Если же в ходе телефонного звонка или личной встречи были разглашены персональные данные, либо прозвучали угрозы или оскорбления, нужно обращаться в полицию.

Пример диалога

В заключение приведем пример диалога с коллектором, если вам не удалось избежать общения. В идеальном варианте эта беседа должна быть записана. Далее в примере диалога К — это коллектор, Д — это должник.

К: Здравствуйте, почему не платите долги?

Д: Представьтесь, пожалуйста, о каких долгах идет речь?

К: Игорь Владимиров, сотрудник коллекторского бюро «Альфа». У вас есть долг перед МФО «Рубль» 200 тысяч, когда будете платить?

Д: На каком основании вы со мной разговариваете. У меня нет с вами договора.

К: Мы приобрели долг по договору цессии № ___ от _____ числа. На данный момент общая сумма долга 211 тысяч с процентами. Когда начнете платить?

Д: Сейчас у меня нет возможности рассчитаться по обязательствам.

К: Назовите сроки, когда начнете платить. Давайте хотя бы часть долга сейчас.

Д: Не могу назвать точных сроков, когда смогу начать погашение.

К: Где вы живете и работаете? Сколько у вас остатки по счетам?

Д: Эту информацию я отказываюсь предоставить.

К: Вы знаете что за отказ платить у вас заберут все имущество, а вы сядете в тюрьму?

Д: Я знаком с нормами УК РФ и других законов. Вы пытаетесь угрожать несуществующими санкциями, мне придется подать жалобу!

К: А вы не боитесь, что к вам домой или к вашим родственникам придут наши сотрудники?

Д: Я воспринимаю данное утверждение как угрозу жизни и здоровью, нарушение нормы о неприкосновенности жилья. Жалоба на ваши действия будет подана завтра, разговор записывается.

К: Вы понимаете, что за каждый день просрочки вам начисляются пени?

Д: Все финансовые вопросы я буду решать только через суд или приставов, либо в деле о банкротстве. До свидания!

Если вы столкнулись со сборщиками долгов, обращайтесь за помощью к нашим юристам. Мы поможем даже в самой сложной ситуации!

Позвоните нам или напишите в онлайн чат.